Groeien door fouten te maken
Soms krijg je bij een coachingsgesprek ineens een pareltje voorgeschoteld. Vorige week had ik een coachingsgesprek met een junior ontwikkelaar en het eerste dat ter sprake kwam was dat hij voor het eerst een fout had veroorzaakt op een productieomgeving. Waarop ik, zonder er over na te denken, meteen zei: “gefeliciteerd”. We hebben er even over doorgepraat en ik heb uitgelegd waarom ik hem feliciteerde. Uiteindelijk is dat het volgende verhaal geworden.
Ik heb zelf in het verleden ook fouten gemaakt, grote fouten zelfs. En ik maak nog steeds fouten. Toen ik daar eens over nadacht, kon ik heel duidelijk enkele serieuze fouten benoemen die ik in het verleden heb gemaakt, maar daarna is de impact van mijn fouten kleiner geworden. Zou daar een verband tussen zijn?
Mijn eigen fouten
Eerst een verhaal van vroeger (we hebben het hier namelijk over het jaar 2000 of 2001). We ontwikkelden in die tijd een e-mailmarketingsysteem en wat begon als een ideetje bij de koffie groeide uit tot een succesvolle organisatie. Ik was de eerste ontwikkelaar en ook de architect van het systeem. Veel ervaring had ik niet, wel een dosis lef. De applicatie werd een groot succes en de klanten stroomden binnen. Grote klanten ook, waarbij 300.000 e-mailadressen eerder de regel dan de uitzondering waren. Met wat handwerk, een Perl-script en een paar e-mailservers deden we ons best om de beloofde service te kunnen bieden. Met een database-export en een e-mailbericht zetten we het script aan het werk om nieuwsbrieven te personaliseren en te verzenden. Precies dat handwerk is waar het mis ging. En niet zomaar mis, maar meerdere keren. Meer dan 300.000 mensen ontvingen dezelfde nieuwsbrief twee weken achter elkaar. Nieuwsbrieven van de ene organisatie werden verzonden naar de ontvangers van de andere organisatie. Soms werd er bijna niets verzonden zonder dat we het in de gaten hadden.
Toch ik heb er zeker 5 jaar gewerkt, ondanks deze fouten. Waar het namelijk wel goed ging was dat we fouten mochten maken. We gingen op zoek naar oplossingen (en vaak naar extra budget). Niemand werd ontslagen vanwege het maken van fouten en langzamerhand werden we beter. De organisatie bestaat nog steeds trouwens. Onder een andere naam, vast niet meer met dezelfde software en volgens mij waren de Perl-scripts al snel na mijn vertrek vervangen door beter leesbare code.
Eigenaarschap, leiderschap en Lean
Het tweede waar ik aan moest denken was aan een verhaal van iemand tijdens een conferentie (ik weet helaas niet meer wie het was). Hij vroeg aan de zaal wat hij met iemand moest doen die een grote fout had gemaakt. Het merendeel van de zaal vond een tweede kans wel op zijn plaats. Als dezelfde persoon een soortgelijke fout maakt, is een groot deel van de zaal er meteen duidelijk in: ontslaan. En als dezelfde persoon een derde keer in de fout gaat is de hele zaal er wel van overtuigd: volledig incompetent, ontslag is het enige wat nog helpt. Maar is dat wel zo? Je zou je ook af kunnen vragen hoe iemand waarmee jij samenwerkt, of misschien zelfs iemand aan wie je leiding geeft, tot drie keer toe dezelfde fout heeft kunnen maken. Zou je misschien de persoon moeten zijn die ontslagen moet worden? Daar sluit het verhaal uit de Lean filosofie bij Toyota goed aan. Misschien vertel ik het niet correct, maar het schept een sterk beeld: een medewerker zorgt er voor dat, door een domme fout, de volledige lijn stil komt te liggen. Er gaat geen auto meer de deur uit. En wat gebeurt er als eerste? Desbetreffende medewerker wordt oprecht en vriendelijk bedankt. Want doordat er een fout is gemaakt ontstaat er een kans om te leren en verder te verbeteren!
Voorkomen is beter dan genezen
Natuurlijk is het beter om fouten te voorkomen, ook al kun je er veel van leren. Zoals ik al zei, ik kan me vooral grote fouten herinneren uit het begin van mijn carrière. Het is niet zo dat ik geen grote fouten had kunnen maken in de ruim 20 jaar daarna, maar ik denk dat ik in de eerste paar jaar van mijn carrière belangrijke lessen heb geleerd. Dat automatiseren misschien iets langer duurt, maar uiteindelijk veel ellende kan voorkomen. Dat samenwerking in een team ook een manier is om minder fouten te maken. Ook daar heb ik nog een mooi verhaal bij, uit het boek “Turn the Ship Around”. Een duikbootcommandant die op revolutionaire manier de manier van leiderschap op een duikboot veranderd. In plaats van het geven van commando’s veranderde hij het naar “leadership with intent”. In plaats van het geven van commando’s krijgt iedereen persoonlijk leiderschap en communiceert met “ik ben van plan om”. Ik ben van plan om de duikboot te laten duiken omdat x, y en z gedaan is en alles veilig is. Al snel bleek dat de duikbootbemanning exact dezelfde fouten probeerden te maken als de bemanning van elke andere duikboot maar dat er elke keer genoeg tijd was voor andere bemanningsleden om in te grijpen voordat het mis ging.
Feestje
Dus, als een van je teamleden de komende tijd een keer een fout maakt: maak er een feestje van, feliciteer hem of haar en ga daarna op zoek naar manieren om te verbeteren. Want uiteindelijk is iedereen in je team verantwoordelijk, niet alleen je collega die toevallig een fout maakt!